Verkkokauppias, onko sinulla kuluttajansuoja tutkassa?

Verkkokauppamyynti on kuluttajansuojalain (38/1978) tarkoittamaa etämyyntiä. Etämyyntiin puolestaan liittyy useita tiedonantoon ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä velvoitteita, joista ei voi poiketa kuluttajan vahingoksi. Koska aihe on monelle kuluttajabisneksessä toimivalle verkkokauppiaalle nyt erityisen tärkeä ja ajankohtainen, keräsin tähän muutamia seikkoja, joita verkkokauppiaan kannattaa huomioida.

Kuluttajaviranomainen on hereillä verkkokauppavalvonnassa

Verkkokaupat ovat kuluttajaviranomaisten jatkuvan valvonnan kohteena. Kuluttajaviranomainen kiinnittikin alkuvuodesta huomiota verkkokauppiaiden kuluttajansuojaosaamiseen ja totesi, että siinä riittäisi parannettavaa. Aihe on ajankohtainen, sillä myös markkinaoikeus antoi tämän vuoden alussa ratkaisun, jossa verkkokauppatoimijan todettiin rikkoneen kuluttajansuojalakia, kun se oli evännyt kuluttajalta oikeuden peruuttaa verkossa tehdyn kaupan. Tuomion tehosteeksi määrättiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksesta uhkasakolla tehostettu kielto. Kuluttajaviranomaisen valvontakeinojen osalta olemme kirjoittaneet kuluttaja-asiamiehen laajennetuista toimivaltuuksista aikaisemmin täällä.

Yleissääntönä voisi todeta, että kun toimitaan läpinäkyvästi ja asiakaslähtöisesti, asiat menevät yleensä hyvin. Kuluttajansuojalain kannalta olennaista on, ettei kuluttajaa johdeta harhaan, vaan kuluttajalle annetaan mahdollisuus tehdä harkittuja ostopäätöksiä myös verkossa.

Verkkokauppaa koskee laaja tietojenantovelvollisuus

Etämyyntiin liittyy huomattavia tiedonantovelvoitteita. Kuluttajansuojalain mukaan etämyynnissä elinkeinonharjoittajan on toimitettava kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta paperilla tai muulla ”pysyvällä tavalla”. Vahvistuksen tulee sisältää tietyt pakolliset kuluttajalle annettavat ennakkotiedot, kuten elinkeinonharjoittajan tiedot, tuotteen hinta veroineen ja maksua, toimitusta ja muuta sopimuksen täyttämistä koskevat ehdot. Tarvittaessa kuluttajalle on toimitettava myös asiakasvalitusta koskevat käytännöt sekä mahdollinen peruuttamisoikeutta koskeva lomake ja ohje.

Huomiota kannattaa kiinnittää myös siihen, että hinnat ja mahdolliset lisämaksut viestitään kuluttaja-asiakkaalle selkeästi ja läpinäkyvästi. Ennen tilauksen hyväksymistä asiakkaalle tulee muun muassa ilmoittaa selkeällä tavalla tuotteen verot sisältävä kokonaishinta, toimituskulut ja muut mahdollisesti perittävät lisämaksut. Kannattaa huomioida, ettei kuluttajalla ole velvollisuutta maksaa sellaisia kustannuksia, joista häntä ei ole ennen tilauksen tekemistä informoitu.

Peruutusoikeus on kuluttajan keskeinen oikeus etämyynnissä

Monet toimijat tarjoavat kivijalkaostoksille 14 vuorokauden vaihto- ja palautusoikeuden – jotkut jopa pidemmänkin. Tällaisen oikeuden myöntäminen on kuitenkin liikkeelle vapaaehtoista, eikä sitä tulisi sekoittaa verkkokaupan pakolliseen 14 vuorokauden peruutusoikeuteen.

Verkkokaupassa kuluttaja-asiakkaalla on oikeus käyttää lakisääteistä peruutusoikeuttaan eli peruuttaa tekemänsä kauppa 14 vuorokauden aikana lähtökohtaisesti milloin tahansa ilman syytä. Kuluttajan peruuttamisoikeus on etämyynnissä keskeinen kuluttajan oikeus, ja se koskee lähes kaikkea verkkokauppaa tiettyjä laissa määriteltyjä poikkeuksia lukuun ottamatta. Tällaisia poikkeuksia ovat esimerkiksi asiakkaan toivomusten mukaisesti valmistetut mittatilaustuotteet, piilolinssit ja hygieniatarvikkeet tai ääni- ja kuvatallenteet tai tietokoneohjelmat, joiden sinetti on avattu. Peruutusoikeus koskee myös lähtökohtaisesti etämyyntinä toteutettuja palvelusopimuksia.

Kuluttajaa tulisi informoida peruuttamisoikeudesta selkeästi ja läpinäkyvästi, eikä vähiten siksi, että peruuttamisaika päättyy vasta 12 kuukauden kuluttua normaalin peruuttamisajan päättymisestä, jos elinkeinonharjoittaja ei ole kertonut kuluttajalle tämän peruuttamisoikeudesta. Jos elinkeinonharjoittaja korjaa puutteen tänä aikana, 14 vuorokauden peruuttamisajan päättyminen lasketaan siitä päivästä, jona kuluttaja sai tiedon peruuttamisoikeudesta.

Peruuttamisoikeus on tehtävä kuluttajalle helpoksi, ja kuluttajansuojalaki sisältääkin säännöksiä siitä, kuinka kuluttaja voi ilmoittaa käyttävänsä peruutusoikeuttaan ja mitä sen jälkeen tapahtuu: elinkeinonharjoittajan täytyy esimerkiksi pääsääntöisesti palauttaa kuluttajalta saadut maksut viipymättä.

Kannattaa huomioida, ettei peruuttamisoikeutta voi rajoittaa sopimusehdoilla, koska tällainen sopimusehto on markkinaoikeuden toteamalla tavalla lainvastainen ja siksi mitätön ehto, johon myyjä ei voi vedota.

Millä kielellä verkkokaupan tulisi olla, tarvitaanko suomenkielistä asiakaspalvelua?

Verkkokauppaa ei ole pakko tarjota kotimaisilla kielillä, ja moni kotimainenkin toimija haluaa lähteä alusta saakka kasvattamaan verkkomyyntiä kansainvälisellä kulmalla. Jos verkkokauppa ja esimerkiksi yrityksen sivut ovat kuitenkin suomeksi ja ruotsiksi, kannattaa kiinnittää huomiota asiakaspalvelun kieleen ja siihen, onko asiakaspalvelua saatavissa kotimaisilla kielillä.

Mikäli näin ei nimittäin ole ja verkkokauppa on suunnattu kuluttajille Suomessa, tulisi kuluttajille selkeästi ilmoittaa ennen ostosta, ettei asiakastukea ole saatavilla esimerkiksi suomeksi. Tämä vaatimus korostuu erityisesti tilanteessa, jossa itse verkkokauppa on suomeksi, koska tällöin kuluttaja luultavammin olettaa, että myös asiakaspalvelu on saatavilla suomeksi. Jos sen sijaan yritys toimii verkkokauppoineen vain englanniksi, kuluttajankin voidaan olettaa ymmärtävän englantia sen verran riittävällä tavalla, ettei esimerkiksi ehtoja ja asiakaspalvelua tarvitse välttämättä tarjota kotimaisilla kielillä.

Kuluttajansuojalain mukaan myynnissä ja markkinoinnissa ei saa käyttää kuluttajien kannalta harhaanjohtavaa tai sopimatonta menettelyä. Meillä on olemassa niin sanottu musta lista -asetus (601/2008), jossa määritellään, millaiset menettelyt asiakassuhteessa ainakin katsotaan harhaanjohtaviksi. Asetuksen mukaan harhaanjohtavaa olisi sitoutua asiakastuen antamiseen jotakin muuta kuin elinkeinonharjoittajan sijaintivaltion virallista kieltä käyttäen, ellei kuluttajalle selkeästi ilmoiteta ennen sopimuksen tekemistä, ettei tukea sopimussuhteen aikana tarjota kyseisellä kielellä.

Yleinen pääsääntö on, että kuluttajan tulee voida selvittää helposti tuotteeseen liittyviä asioita ja käyttää oikeuksiaan, eli tehdä esimerkiksi reklamaatioita tai käyttää peruutusoikeuttaan.

Ehdot kuntoon ja uusille markkinoille

Suosittelen lämpimästi, että verkkokauppaasi laaditaan kattavat tilausehdot, joissa on otettu huomioon pakottavan kuluttajansuojalainsäädännön vaatimat seikat, kuten peruutusoikeus verkkokaupassa, peruuttamislomake ja vaihtoehtoinen kuluttajariidanratkaisu – vain muutamia asiakokonaisuuksia mainitakseni. Sen lisäksi verkkokaupallasi olisi hyvä olla käyttöehdot, joissa määritellään, millä ehdoilla tuotat asiakkaillesi verkkokauppapalveluasi. Myös tietosuoja on tärkeää huomioida: varmista, että sinulla on kunnollinen tietosuojaseloste, jossa informoit asiakastasi siitä, mitä henkilötietoja käsittelet ja millä perusteilla, sekä kuinka asiakkaasi, eli tietosuojakielellä rekisteröity, voi käyttää tietosuojaan liittyviä oikeuksiaan.

Ehkä seuraavaksi onkin jo aika suunnata uusille markkinoille? Kohdemaan kansallisen lainsäädännön selvittäminen kannattaa aloittaa tuotevastuun ja kuluttajansuojan ainakin siinä vaiheessa, kun jonkin markkina-alue muodostuu tärkeäksi ja myynti alueelle on jatkuvaa. Viimeistään laajennusvaiheessa kannattaa perehtyä kohdemaan kansalliseen lainsäädäntöön hieman tarkemmin: millaisia vaatimuksia siinä asetetaan esimerkiksi toimituksille, palautuksille ja reklamaatioille. Mikäli kohdemarkkinasi on EU:n ulkopuolella, selvitettäviin kokonaisuuksiin liittyy ensi vaiheessa ainakin vientiin, tullimaksuihin ja verotukseen liittyviä kysymyksiä. Verotuksen osalta tulisi ottaa huomioon ainakin kaukomyyntiin ja arvonlisäverotukseen liittyvät kysymykset.

Toivottavasti pääset näillä eväillä alkuun. Koska tavoitteiden on hyvä olla korkealla, ehkä seuraavaksi pääsetkin jo miettimään verkkokaupan laajentamista uusille markkinoille?